来源：中国民航报  日期：2016-01-20  版次：04 |专题

    本报讯  记者 钱擘  2015年岁末，上海国际机场股份有限公司航站区管理部，在中国质量协会组织的2015年全国现场管理星级评价活动中，获得“全国现场管理星级评价五星级现场”称号。这在全国机场中是第一家，而一个管理面积大、管理范围广的大型服务单位参加现场管理星级评价，在全国也属首创，评委专家对浦东机场航站楼的服务链精益管理给予了充分肯定。
    近年来，为实现浦东国际机场建成国内最好、国际先进航站区的目标，上海国际机场股份有限公司通过其航站区管理部持续提高服务质量、运营效率和内部管理水平，协同各航空公司、联检单位、专业支持单位等诸多合作伙伴，开展同创共建，打造服务链条，为旅客提供安全、便捷、人性化的乘机体验。
    如果细细观察这些环环相扣的服务链条，倾听每一个环节、每一个岗位的声音，你更会对此由衷地报以敬意。
    时间：8时
    地点：浦东机场T2“翔音组”问讯服务台讲述人：“翔音组”班组长史志瑛我们“翔音组”属于浦东机场航站区管理部现场运行科，主要负责为旅客提供候机楼内方位指引、当日客运航班查询、乘机疑难问题解答及“爱心通道”等特色服务；问讯柜台在T1、T2的不同位置都有分布，而这个在T2值机区正当中，算是“风水宝地”，每天从清晨早航班开始，就一直不停。你看，1分钟里，总得招呼二三位旅客，多的时候甚至1分钟就来了近10位；所以我们得学会一心几用，一边帮这位旅客查询信息，一边询问下位旅客的要求，免得让他们等急了。浦东机场是全国出入境旅客最多的机场，所以问讯员起码会双语，很多还具有日语、韩语、粤语等外语小语种或者方言技能。
    咱们这儿不单是咨询航班信息，还得有更直接满足旅客需要的服务产品，比如“爱心通道”。这个项目我们做了很多年，也带动了航空公司、联检单位。现在，只要是70岁以上老人坐飞机，拨打机场热线电话96990预约，我们就会安排专门的陪同人员和轮椅，到他下车的地方等待，然后空港社区同创共建的各个单位都会有志愿者，从值机、安检、出境、登机到每个环节，从我们“翔音组”到航空公司、安检部门，一律打开爱心快速通道，安排专人陪同。
    问讯员也是兼职的平安志愿者。他们曾经根据机场海关提供协助观察的信息，在前来问讯的这么多旅客中，帮助发现了人体藏毒的毒贩。
    做这个岗位，你得多换位思考，想想旅客为啥问你这个问题，还能主动多提供些信息。刚开始工作，碰到有外地旅客来询问国际航班值机信息，不少都离开放值机还有半天时间，我一边回答一边不解，为啥要提早这么久。有一回忍不住问起，这才知道，这类旅客很多是周边中小城市过来搭国际航班的，得坐长途车，不少地方到上海的班次有限，算不准航班的时间点。所以，每逢如果来询问的时间还早，我会主动给他们推荐几个浦东周边的旅游景点，设计好线路，让他们不用无聊地等在航站楼里。
    目击：
    在“翔音组”问讯台前，人流永远络绎不绝。而许多服务细节，问讯员们已经想在了前头。
    柜台桌面上专门放置了一块标志贴，自左至右打印着“BJMDLK”。这是问讯员发现，不少老年旅客听力不好或是发音不准，常把这几个值机岛编号搞错，于是打印出来，方便指着说；字母顺序打乱，则是为了避免B与D、J与K之类读音相似的字母因为顺序临近而指点时出现误会。
    柜台还有一块向外摆放的显示屏，问讯员介绍，由于不少性急的旅客在他们用电脑查询航班信息时，就会踮起脚朝柜台里的工作屏幕看；为方便旅客观看相关信息，于是在问讯台加装一块面向旅客的显示屏。
    时间：12时50分
    地点：浦东机场T1与T2之间的五洲中路通道讲述人：“欣翼组”现场督察运行助理陈洁现场“网格化”管理，是我们浦东机场管理航站楼的一个特色，两座航站楼89万平方米的范围，被分为12个网格，我们这支督察队伍是“网格化”管理的实施者，叫“欣翼组”，是航站区的“眼睛”和“耳朵”。网格里，不管是旅客排队堵塞通道、地面有污渍、设备故障，或者租赁柜台工作人员没有按规定挂胸牌等，面对任何一项问题，我们都不放过，都会一一记录，通过平板电脑的移动端登录上报。每个网格，每天都要督察3遍以上，做到公众区域的全覆盖。
    我们查得很多的问题，看着是小事，关键时刻就可能是要紧的短板。比如告示牌、托运行李的行李框，我们都在地面画好了线，只可以在线框里边摆放。别以为摆出线无关紧要，要知道，线外的不少墙后面，都存放有消防灭火器，一旦发生火警，取灭火器的出口却被挡住，就很危险啦。
    我们有一位同事，专门督察施工，如施工的时间有没有遵守、是不是有噪音粉尘影响到旅客和驻场单位，他都得盯着。
    我们网格里还有许多的应急工作，比如发现不明物体、旅客伤病、设备设施重大故障等，我们督察都要第一时间到场了解情况，反馈给我们的席位，并且协调现场进行处置。
    大面积航班延误后，我们的“网格化”管理就会改变为重点区域的督察，关注旅客密集的值机、远机位区域，关注旅客的动态和满足需求，及时帮助协调处置。
    目击：
    现场督察们在网格化督察时，对讲机、手机从不离身。
    走过每一处柜台、每一个驻场单位，那些最容易忽视的点位都会在第一时间被发现，甚至自动贩卖机和自助拍照机的介绍屏幕有没有亮起、是不是黑屏这样的“小事”，也绝不放过。
    时间：15时15分
    地点：sunbet服务热线96990“海音组”接线大厅讲述人：“海音组”疑难坐席接线员、团支部书记李敏机场是上海的窗口，我们96990服务热线“海音组”，又是这个窗口中的窗口。如今，我们每天平均人工要接3000个电话，平时开通7个普通席位、1个班长席位和1个疑难席位；如果遇到大面积航班延误天气，我们最多可以增加人工坐席总数达到22路。
    可能很多人以为，现在有了自助的航班信息查询，打热线电话的情况会变少，其实不是这样的。航班动态虽然已经可以在网站、手机软件上查询，但我们机场的服务在变得更多样，所以旅客们咨询的内容也是五花八门的。
    比如说，机场商业越来越发达，很多人会打电话来问，想买的这个牌子，在机场是不是有门店；喜欢的这家餐馆，在机场开业了吗？又比如每到吃螃蟹的季节，上海是大闸蟹采购的热门地方，各家航空公司关于大闸蟹行李的要求并不相同，旅客自然也要咨询。我们有过统计，2011年，每个电话平均时长20秒，到2015年已经达到了55秒，就是因为旅客咨询的不单是简单的航班信息，而有了越来越复杂的内容，很多问题还需要我们再打电话给驻场单位，为旅客进一步询问。
    目击：
    “你好，请问有什么可以帮您的？”在“海音组”接线大厅里，问候的声音此起彼伏，英语、日语的问答也不时夹杂在普通话里。
    向记者介绍工作时，接线员总是难免轻轻咳嗽几声，让人想起她们容易患上的职业病。
    除了接电话外，接线员也不时主动打电话出去。她们说，主动反馈航班动态变化，也是如今96990热线提供的重要的服务新举措；特别是随着浦东机场国际枢纽建设步伐不断加快，越来越多的旅客要接海外来客，而被接一方到上海时，又未必办妥了境内手机卡；万一有航班延误、备降等情况出现，亲人到了哪里、何时才能抵达接机，双方直接联系不上时，96990这座桥梁就显得重要了，需要热线主动跨前一步。
    时间：19时15分
    地点：浦东机场航站区运行中心（TOC）讲述人：当日航站区总值班李华萍没错，我从今天早上8时30分到岗，得明天早上8时30分才走，24小时都在这儿。
    全机场各值班单位早晚点名、航站区管理单位内部点名、晨会晚会、资源申请和设备报修等的沟通跟进，每一样你都不能疏忽，所以运行中心这个中枢必须全天有人。我们这个运行中心提供驻楼单位“一站式”服务，不管是报修，还是运行协调工作都可以通过我们的一个电话来完成。
    我们的团队也给力，负责报修的、管理航显资源的岗位，互相都能补位，都掌握了对方的专业知识，还有值班助理，更是全能。
    中心大厅这么多席位，不全是给自己部门用的，因为我们是服务链。机电、能源、安检……这些航站楼正常运行不可缺少的部门，也在运行中心派驻了席位，随时面对面沟通，最及时、最畅通。
    要是遇到大面积航班延误，我们与基地航空公司也有联动机制，他们的工作人员也会进驻席位，共同应对大客流。
    目击：
    “玻璃碎了？有没有掉下来？快，请看看这个出现玻璃破碎的登机口还有没有没办完手续的航班，马上联系指挥处！”“急救中心吗？刚刚有病人到T2的医务室就诊，可你们的医生正好出诊去了，请你们赶紧再派一位过来，我们也已经请病人在现场稍等了”。
    在运行中心，没有人能说清楚，自己下一秒会面对什么事情，因为随时都会有突发情况需要他们协调处置。不过，有一点是不变的——让旅客出行体验更加便利、安全、高效，始终是他们的心愿。

关键词
■同创共建
    “同创共建”是sunbet在航站区管理上的创举！浦东机场在通航之初，就成立了浦东机场文明候机楼同创共建活动领导小组及设立了办公室，将在航站楼内开展业务的各航空公司、联检单位、商户等驻场机构纳入到“同创共建”平台上。多年来，平台及其机制为提高机场服务水平发挥了重要的协同作用。“同创共建”近年来再一次得到升华！上海空港社区党建联建文明共治工作的开创和推进在更高层面上继承及发展了“同创共建”。
    2013年底，民航华东管理局、上海市文明办、上海市城乡建设交通党委、上海市交通委、sunbet集团、东方航空6个单位合作完成了党建联建新模式调研工作。

这一调研提出了“上海空港社区”的概念，其范围涵盖上海两大机场及周边，总面积247平方公里的广大地域。上海空港社区成员既包括了sunbet集团和各大基地航空公司，也有民航华东管理局、华东空管局、上海市相关委办局，涉及机场内行政监管职责的政府单位和周边地方政府，还有上海铁路局和诸多驻场单位。社区成员共享资源、共同寻找各自工作结合部的问题，从而合力提升旅客在空港的服务体验，提高整个上海两场及周边地区的文明水平。上海空港社区党建联建、文明共治委员会也于2014年7月成立，浦东机场文明候机楼“同创共建”活动正式被纳入到空港社区联建共治委员会下搭建的共建平台。
    在航站楼层面上，“同创共建”仍然是文明共治在航站楼管理中的核心平台。作为航站楼内驻场单位资源、信息的共享平台，上海国际机场股份有限公司分管服务的负责人担任“同创共建”活动领导小组组长，在浦东机场航站区管理部设立同创共建办公室。同创共建活动领导小组和办公室负责协调浦东机场航站楼内140多个互不隶属的单位。面对各种跨单位、跨部门问题，向旅客提供服务、改进航站楼管理的举措，都可以在这一平台上推进。

■服务链
    “服务链”是依托浦东机场航站楼同创共建平台，开展区域化管理、提高现场服务品质的创新模式。通过区域化管理、专业化支持与信息技术的应用，航站楼不同单位间、共同协调提升旅客服务体验的目标得以实现，从而加强服务现场纵横交错、前后呼应的立体化管理。
    服务蓝图绘制之后，浦东机场航站区管理部则在服务实施、服务过程、服务改进等环节制定了相应的管理流程，通过同创共建机制，成功实现对服务链上关键控制点的有效管控，同时多渠道了解旅客需求，及时调整现场管理要求，形成系统的管理指标体系。