来源：《中国民航报》  日期：2014-07-25  版次：1

　　□本报记者　柏蓓　通讯员　陈晟
　　繁忙的上海虹桥机场每天进出港的旅客超过10万人次，这里日出租车需求数量要达到1.5万~1.8万辆；但是如此庞大的客流、车流却并未影响旅客享受到便捷的出租车服务。仅在T2航站楼出租车候客站，高峰时段每分钟发车数要达到25辆次，10条平行车道平均2秒就有一辆出租车出发，一般情况下旅客只要到达候车点等待7分钟~8分钟便可以上车，即便高峰时段等待时间也很少超过15分钟。
　　虹桥机场是如何做到如此高效的运转？本报记者决定前往虹桥机场T2航站楼一探究竟。

7月22日，虹桥机场T2出租车站点的“专职导乘”正式亮相，为旅客提供机场周边及市区交通咨询服务。

手势标准 屏显清晰

　　一走进虹桥机场T2航站楼到达大厅，记者就看到出租车、轨交、公交等各类交通方式的清晰指示牌。随着指示牌来到航站楼外的出租车等候区，迎面便是一块立式屏显。屏幕信息显示到达上海各商区、酒店、医院等地点的出租车价格，价格栏还分别显示了白天与夜间不同的费用；这块屏显后面还有一块触摸式的指示屏，旅客可以查询乘坐轨道交通各条线路的换乘站点和方式等，也可以查询到有关购物、游玩、吃、住、医等各方面的信息。
　　在候车的队伍中等候，抬头便可以看见平行车道上方的大屏幕显示着“21时30分后有夜宵巴士前往静安寺——人民广场等地，乘车在此向北150米处”等信息。来到上车区域，虹桥机场的派车调度员戴着白手套，手势专业、身姿挺拔，引导旅客依次快速摆放行李、上车离开。服务标兵、现场调度员徐晶告诉记者，他们的手势可是上海市武警总队的战士们培训出来的。
　　在交通站点等候排队入口处，有一个二维码标志，旅客只要用手机扫一扫就能连上网页，在等出租车排队中进行信息查询。暑运来临，虹桥机场还推出了专职的交通站点问讯服务。通过多媒体电子系统和问讯员互为补充的方式，虹桥机场将问讯服务延伸到了旅客离开前的最后一步。

 信息畅通 从不缺车

　　虹桥机场每天到港的航班数在300多架次，而夜晚10时30分至航班结束更是航班密集到达高峰，这是考验调度员的时刻。地铁已停、公交班次减少，所有的疏散压力基本集中在出租车站点。而周末又是用车高峰，每个周末T2航站楼出租车候客站发送的出租车数量要比平时多三四千辆。越是深夜、越是节假日，调度员们的工作就越忙。
　　虹桥场区交通站点管理科叫得响的招牌称号是翔路组，如今，翔路组已是闻名上海。“主持人和各位司机晚上好，现在为大家播报一下虹桥机场2号航站楼航班信息，22点以后还剩69架，蓄车场内半场车辆，场外无车辆排队，欢迎在附近的司机进场排队……”这是6月29日22时03分“虹桥机场场区翔路组小小馨”发出一条微博，随后又在上海人民广播电台AM990《晚安上海》节目中播报了该条信息，《晚安上海》是一档上海众多出租车司机常听的夜间节目之一。
　　由于机场和出租车司机之间的信息不对称，以前总出现候机楼缺车或车辆排队等候过久等情况。虹桥机场为了解决这个问题，每晚通过电台节目和上海四大出租车公司呼叫平台，把航班信息和蓄车场缺车情况告诉出租车司机。“司机做生意方便了，旅客在站点也基本不会缺车”，虹桥场区交通站点管理科科长张辉告诉记者。“T2出租车候客站启用4年来，可以说只要有旅客，就有出租车。”
    最近，翔路组还计划建立一个出租车司机的微信群。尤其是在夏季雷雨天气多发、备降航班较多的情况下，来自各方的信息将填平机场与出租车司机之间的信息“鸿沟”，也更容易实现旅客、机场和出租车司机三方互惠共赢。

服务旅客 一路随行

　　T2航站楼出租车候车站点管理员朱仁荣给记者讲了一个关于“温馨提示卡”的小故事。“温馨提示卡”是一张与名片类似的小卡片，正面有出租车牌号空格可供旅客填写，背面印有“拒载投诉热线”“市民服务热线”“旅行服务热线”“警方电话”等电话号码。
　　朱仁荣告诉记者，“温馨提示卡”主要发放给夜间不熟悉路况的外地来沪旅客、外国人和独身女性等对象。就在上个月的一个深夜，他碰到一位北京来沪的女孩，想请出租车司机帮忙找个机场附近的宾馆，上车后司机嫌路程短因而态度很差。朱师傅在与司机沟通后，交给女孩这张卡片。那位司机见状二话不说，搭载着女孩去了最近的宾馆。
　　“当晚我一连打了7个电话，深夜2时多才终于联系到她，得知她已平安到达。”朱师傅说。女孩告诉朱师傅，没想到一张小卡片会让那位司机的态度发生180度的变化。
　　虹桥机场公司总经理袁顺周认为出租车服务是旅客进出机场的第一道和最后一道关口，他认为出租车站点的管理就像捍卫精品机场的“前锋”和“后卫”。他说，原本出租车站点管理是个难点，最终变成了亮点，这其中下了很大功夫。翔路组编制了涉及8个岗位、40项作业标准、40项作业流程以及量化员工考核标准的《交通站点运行管理手册》。

服务司机 情系员工

　　翔路组在服务旅客的同时，也不忘将服务好出租车司机作为他们做好出租车服务的主要工作。“上海有5万辆出租车、9万名出租车驾驶员，为什么司机朋友们都愿意来虹桥机场排队载客？”张辉带着记者来到位于T2外围的蓄车场。
　　这里分为南北广场，一边有25条车道、一边有26条，同时可以有七八百辆车一起排队。而广场一侧有卫生间、饮水点、便利店和食堂。张辉告诉记者，蓄车场排队的车辆高峰时停留20分钟左右，司机师傅们趁排队稍作休整，泡杯茶、吃顿饭，感觉这里很温馨。而虹桥机场为了保证食堂饭菜的可口程度和价钱合理，对蓄车场食堂经常进行抽查，也经常根据出租车驾驶员的意见进行整改。
　　“南广场的驾驶员同志请尽快上车，候机楼目前航班到达高峰需要车辆，雨天路滑，注意安全”。监控员李美华在话筒里发布候车区域的用车情况，她每天盯着三四个屏幕上的几十个监控探头，候车区域的用车情况、派车调度员的工作情况、司机等候区的情况等尽收眼底。她也会根据各类信息及时作出决策，适时派出合适数量的车。
　　其实，翔路组也是一个温馨团队。考虑到长期规范化服务所带来的身心压力，全员每季度有一次心理减压辅导。张辉说：“我们了解每名员工的家庭情况，家中亲人生病我们会上门探望，婚丧嫁娶我们都会一起参加。”队员休息室里还有电视、冰箱等，为员工提供了舒适的值班休息环境。
　　“子夜的虹桥机场，等待出租车的旅客队伍长达数公里，工作人员在雨中为人们架起遮挡物，远方成千上万的出租车顶灯闪耀成绿色的海洋，看似无止境的队伍有序前行着”。一位网友在微博上写下这段文字，为虹桥机场出租车管理作了温情的注解。