“你可回来了！你车窗忘关啦！这三天我们每天都是24小时盯着你的车，一点都不敢离开！听到张师傅如释重负的话语，旅途的疲惫一扫而空，心里暖暖的，很感动！是你们使我又多了一个更爱上海的理由。”一名新上海人在一则微博中表达对虹桥机场东交停车库服务的感激，这是虹桥机场践行为民服务的一个缩影。
　　虹桥国际机场东交通中心停车库位于虹桥机场T2航站楼西侧，拥有五层立体式车库、两个地面停车场及各类停车位3040个。两年多来，虹桥机场公司围绕“安全、便捷、舒适”目标，坚持高起点运作、高水平服务，不断提升东交停车库人性化服务水平，先后荣获国家住建部最高等级荣誉“全国物业管理示范大厦”、“市治安合格单位”、“市质量信誉考核合格单位”、“AAA级停车库”等荣誉称号。
    把握着力点，用心服务保通畅
　　车库保洁员小宁有一天在保洁过程中发现一件无主行李，经查内存2万现金、首饰和高档数码相机等财物，立即上报，失主宋某失而复得后亲自送来锦旗并感慨，“本想这些东西谁捡到都不可能还回来，万没想到虹桥机场一个普通保洁员竟有这般拾金不昧高尚品质，了不起。”据悉，两年多来，类似的拾金不昧事件已有209次，收到表扬信12封，感谢锦旗七面。
　　车库管理员小张一次在巡视过程中发现辆丰田车内空无一人，可发动机却仍传出阵阵声响。原来粗心的车主锁上车门却忘了按钮熄火，滚烫的发动机长时间怠速，存在安全隐患。小张立即一边报告管理部门立即组织人员对车辆物理降温，一边联系候机楼派出所寻找车主。功夫不负有心人，经过反复录像比对、信息检索，终于找到了出差在外地的车主及时处理。事后车主连声道谢，感慨车库管理人员日常工作认真细致。
　　给每位车主一个善意的微笑、一声亲切的问候和一点力所能及的帮助，点滴小事，温馨细节，无不体现着车管员的服务水准和文明素质。
　　创服务品牌，是停车库的灵魂。为持续提升服务品质，落实精细化管理要求，着眼为旅客为车主提供放心满意的服务，停车库创建了“阳光收费岗”和“快速反应队”等特色品牌。“阳光收费岗”统一佩戴向日葵标志及耳麦，单车收费控制在20秒内，并提供双语唱收唱付和问询指路服务，以温馨的笑容、职业规范的礼仪，给旅客车主美好体验，每天面对上万辆车进出、十万余元的收费，做到基本无差错、无投诉，成为机场窗口服务示范。“快速反应队”大多由复退军人和素质技能好的员工担当，配备指挥棒、对讲机、便携急救包等上岗，及时发现快速处理应急突发事件。
　　在创建服务品牌过程中，停车库没有与服务品牌无关的人，也没有与服务品牌无关的事。每位员工都以主人翁的责任感苦练“组合拳”、打团体战，积极主动推出一系列特色服务，确保服务品牌创建工作“无缝对接”和有序推进。
　　标识指引服务。由于东交停车库范围面积大，楼层多、车位众，且南北对称分布，初来乍到的旅客很容易迷失方向，一下子找不到自己的车辆。东交停车库以蓝色、绿色墙面色系分别代表南北车库，以动物、水果分别代表车库不同层面，形成独特的视觉指引，轻松的视觉指引让旅客更容易记住自己的停车位置。在此基础上，车库管理团队不断改进停车标识，形成一整套人性化的视觉识别系统。如在停车库每个楼层的电梯厅外都放置了“停车楼层提示卡”，供车主随时取用，方便定位自己车辆的停放位置。提升现场人员业务素质和服务水平，推行机场特色的首看责任制，印制成册发放至现场每一位员工，要求做到“有求必应，有问必答”；收集整理周边的路线资料，制作《周边路线指引Q&A》并分发至每个收费岗亭，以便更好地指引驾驶员线路方向；编制“问询服务Q&A”对员工进行培训，旨在准确、快速地回答出客人的询问……
　　代客寻车服务。当值岗位车管员接到有旅客需要帮助寻找车辆的信息时，立即报告车管领班，由车管领班仔细询问相关车辆信息，车管领班将详细信息提供给运控中心，由运控中心坐席人员，通过监控系统和停车库车辆识别系统进行查找，现场人员根据运控中心回复信息，现场寻车查找到车辆后，立即回复机动车管员，并由机动车管员回复寻车客人；当服务热线接到寻车信息时，运控中心坐席人员，通过旅客反映的相关信息，直接进行监控系统和停车库车辆识别系统查找，查找到车辆后，立即回复寻车客人。
　　充气充电服务。为更好地将服务做得精，对于车辆的服务也必不可少。现场采购了一批车辆应急工具，如轮胎充气机、千斤顶、电瓶充电器等，专门向故障车辆提供应急使用，并专门设计制作了温馨提示张贴于车库内醒目位置，在停车库关键区域公示了服务热线电话，以方便旅客能够及时获得服务和满足其它要求。同时还制订了相应的《车辆应急工具使用管理规定》和《汽车救援工具借用记录》作为后台支撑。2012年，为旅客车辆轮胎充气共计56次，为旅客车辆充电共计158次，千斤顶借用共计4次。
　　品牌吸引人，环境感染人，服务留住人，这正是停车库大力推进服务品牌创建带来的新变化。
　　抓住关键点，倾力联防筑平安
　　停车库李启杨科长在报上看到市北一停车场车辆自燃的信息报道后，风风火火地组织了一次现场自燃施救演练。不日，就遭遇一辆别克车在停车库内行驶中自燃，演练转实战，秩序维护员小朱从示意停车、启动应急预案、先干粉后水枪，仅用两分钟就排除险情，车主赞许有加，还专程送来感谢信。
　　一天，秩序维护员小梁在巡视时闻到一丝汽油味，经仔细排查才发现一辆小车底部漏油严重，即报并迅速组织现场施救，在遇施救车无法进库时，用团队人力将车辆移至安全地带。就是如此，成功处置了数十起车辆自燃、漏油、抢险等应急事件，治安消防等事故为零。
　　一个信念坚定不移，一份责任催人前行，一种精神锲而不舍。一个个普通的停车位，犹如一条条奔流不息的血脉，给虹桥枢纽运作带来了勃勃生机。
　　为确保旅客泊车的安全满意，管理团队把安全管理体系建设作为重点，全面推行安全目标管理，组织各类员工培训，把安全责任落实到每一个员工，制定了14个不同层面等级的应急预案，定期实操演练，每年固定开展消防、收费系统故障、低温雨雪、车场防滑等演练，大大提升了现场员工应急处理能力。两年多来，一共应急处理和救援300余起。
　　为进一步防控车辆停车风险，提高寻车及票务服务收费效率，停车场还推出一系列过夜车辆专项服务：对于车辆连续停放三天以上进行善意提示；五天以上运控中心实施探头监控，车管员现场巡视；10天以上重点建档关注巡视。对于车辆未关闭车门或车窗，运控中心实施探头监控，若车内有贵重物品即为车辆穿上车衣，每小时车管员加强巡视，24小时不间断，通过人防与技防的有效结合降低风险。“制度管理成常态，真心服务成习惯。”在“安全”与“服务”的互动中，停车库文明创建工作结出了丰硕成果。
　　抢占制高点，动情管理强队伍
　　“如今咱停车库的活是越干越带劲了。”停车库员工的话里带着掩饰不住的自豪。“真心换同心，同心生活力”，成为管理部和委托单位一致的共识。“外优”更要“内强”，要让旅客和车主得到良好的服务品质，首先一线员工要有良好的服务意识、技能和素质。
　　给员工一个舞台。停车库一线员工主要是外地来沪务工人员，学历相对较低，对机场较高标准工作要求有着各种不适应感。为进一步提升作为整个东交停车库运作基石的一线服务人员的工作技能和服务意识，管理部秉承人性化管理的基本理念，和委托单位一起，提出了名为“玛利亚行动计划”的员工培养计划。通过三年一个周期的循环，从规范行为机制、人文关怀、帮助员工成长三个方面具体措施入手，帮助外来青年员工实现了从普通的外来务工者到合格的劳动者再到优秀现场主力军的“华丽转身”。
　　给员工一种激励。为提高员工队伍的稳定性，管理部主动指导委托单位不断完善员工晋升通道的设置，设立工龄工资机制，即员工入职服务满一年，每月都可增加工龄工资，目前已有75%的一线员工获加工龄工资。同时设立并推行了员工分级管理机制，将表现优秀的一部分员工提升为高级员工，向他们发放高级员工津贴，两年多来，共有78名一线员工成长为高级员工。通过内部竞聘，共有13名员工从生产岗位走上了管理岗位，增强了一线员工对机场项目的归属感及凝聚力。数字是枯燥的，但数字又最有说服力。
　　给员工一个家园。在玛利亚三年行动计划提出之后，在管理现场建立了玛利亚之家，对原有员工休息室进行改造。不仅改善了原有的休息环境，还增设了很多人性化设计，如茶杯架、大衣柜、书架等。并设立了“学习园地”，有着公告栏、好人好事、生日祝福、新闻速递、学习园地、员工风采六大板块，由员工自行设计布置，展示工作生活内容，丰富员工的精神文明生活的同时，也使得员工团队更具凝聚力和向心力。
　　东交车库天地宽，虹桥枢纽翔彩虹。虹桥机场东交通中心投运两年多来，按照人性化机场建设和“安全、便捷、舒适、和谐”目标要求，坚持高起点运作，高水平服务，不断提升旅客服务水平，出色地完成了东交停车库“一年创市优、两年创部优”的行动目标。管理服务无终点、品质提升无止境，虹桥机场东交通中心将继续提升管理和服务品质，为让旅客享受到停车的温馨与愉悦，感受到出行的便捷与通畅，体验到宾至如归的感觉，向着更高的目标阔步迈进。（文/东交磁浮管理部）