【新闻背景材料】

从“资源驱动”到“服务驱动”，虹桥机场打造空港商业新地标

    “上海虹桥，好机场，好饭菜。过了安检，米饭、蒸蛋、原盅汤、生菜、烧藕，共计33.5元，卫生、丰盛、实惠，国内机场之首。”《财经》杂志执行主编何刚在一则微博中对虹桥机场的餐饮服务作如是描述，这是过往虹桥机场的众多网友对虹桥机场商业服务感受的一个缩影。
　　“拥有国内最好的机场商业品质”一直是虹桥机场商业发展的定位。近年来，虹桥机场旅客吞吐量持续增长，2012年旅客吞吐量达到3385.12万人次，居国内机场第4位，日均客流量超过9.27万人次，为商业发展提供了充足的原动力。与2010年虹桥机场T2开航时相比，现今的T2商业面积已拓展到1.3万平米，扩展近7%，各类商铺达到94个，增加近35%。虹桥机场提出了“连锁品牌、同城同价、品质保证、物有所值”的全新空港商业概念，持续为广大旅客打造集购物、美食、休闲于一体的愉悦的商业体验和消费空间。
　　国际机场协会（ACI）2012年3季度测评显示，虹桥机场“餐饮满意度”指标跃居全球第15位。民航资源网2012年4季度机场服务评测报告中，虹桥机场“餐饮价格”和“商品丰富程度”2项指标均列国内机场第一。社会满意度稳步提升的背后是虹桥机场商业经营理念的悄然转型，从过去依靠机场垄断地位“雁过拔毛”式的“资源驱动”，转变为以旅客需求为导向的“服务驱动”，虹桥机场正以崭新的商业形象打造国内空港商业的新地标，塑造上海城市窗口服务的新形象。

转变理念，创新商业服务思路

　　一位外地旅客在微博中感叹：“虹桥机场里的吃的怎么都这么平价啊，不是应该比外面贵吗？”长期以来，机场商业给人的印象就是“垄断经营、高消费”的代名词，然而，虹桥机场却逐渐颠覆了旅客的这一固有印象。近年来，为解决百姓关注的普通商品一进候机楼便成“贵族”问题，虹桥机场在全国机场中率先提出了“同城同质同价”商业经营理念，要求连锁品牌必须坚持“同城同质同价”，自有品牌须对照市内主要商圈同类商品价格定价，现在的虹桥机场，候机楼内随处可见肯德基、东方既白、星巴克等连锁餐饮，中式快餐、西式快餐、咖啡简餐、自助餐等为旅客提供了多元化的消费选择，大众餐饮商铺在机场餐饮所占比例已超过50%，餐饮品质、价格等方面可满足工薪族旅客和商务旅客的差异化需求。绝大部分商品实行“7天无理由退货”的承诺，更是彰显出虹桥机场对其经营理念以及所售商品价格品质的自信。
　　细心的旅客会发现，虹桥机场商业布局和服务都紧贴着旅客的乘机流程进行设计。例如，在T2办票区域，随行旅客可在星巴克、Costa等咖啡铺点杯饮料小憩等候；在T2候机区域，80余家种类齐全、质量放心的商铺为旅客提供高品质的消费休闲选择；在T2到达区域，永和大王、肯德基等中西式大众化餐饮可供接机和到达旅客舒缓心情。人性化的商业体验背后，折射出虹桥机场“一切以旅客需求为导向”的商业设计思路。T2航站楼的商业功能布局和业态品牌组合都是基于旅客调查后做出的,机场管理团队运用ASQ满意度测评等专业方法，每年分区域、分商户、分业态量化分析旅客消费习惯、群体需求和满意度，持续优化商业流程,不断提升服务品质。

丰富业态，提升商业服务品质

    虹桥机场的愿景是要打造国内最具人性化的机场,人性化机场除了安全、舒适、便捷以外，人性化的商业服务也至关重要。机场商业面对的旅客构成较为复杂,旅客群体来自全球全国各地，消费观念不同，消费需求多样,必须通过多元化的商业模式满足旅客的差异化需求。
　　近年来，虹桥机场充分发挥沪港机场合作平台优势，学习借鉴国际先进机场的商业运作模式，实施品牌集中布局策略，建设“一线品牌大道”，努力打造国内机场首屈一指的商业标杆，让旅客充分享受完美的商业环境和愉悦的购物体验。历时3年，T2航站楼引入了阿玛尼、宝格丽、杰尼亚、万宝龙、百利等十几个世界知名品牌，其中爱马仕、杰尼亚等国际一线品牌首次入驻国内机场。2013年1月，又引入了切瑞蒂1881、上海滩等国际一线品牌，其中上海滩将把虹桥机场店打造成该品牌旗下最大的全球旅游零售店。博佰利和菲拉格慕等品牌也将于年中陆续进驻虹桥机场。一线品牌的入驻使虹桥机场商品业态更加丰富，虹桥机场一跃成为拥有国际一线品牌数量最多的国内机场之一。“一线品牌大道”已经成为T2航站楼内一道靓丽的“时尚风景线”，让旅客在候机休闲之余享受到可媲美市区商圈的购物选择和乐趣，让过往旅客充分领略虹桥机场作为上海城市窗口的独特商业魅力。
　　虹桥机场在高端商业体验方面走的是国际化精品路线,而在旅客必需的基础性餐饮服务方面则主打实实在在的“大众牌”。近年来，大力引进了东方既白、真功夫、肯德基、麦当劳、永和大王、赛百味等大众化餐饮，特别是为了满足少数民族旅客的特殊需求，还在“寸土寸金”的航站楼专门开设了清真面馆。旅客只需花上30元左右就可以在现代化的候机楼享受一顿高品质美食，“品种丰富、物有所值”是旅客对机场大众化特色餐饮服务的深刻感受。此外，两座航站楼内还开设了5家便利店，设置了自动售货机18组，更好地满足了旅客快捷购物的需求。
　　商业的繁荣发展离不开独特的品牌，在特色商品上主打“文化牌”则是虹桥机场商业服务又一亮点。作为上海主要航空门户，虹桥机场注重在商业服务中融入文化元素，在满足旅客的精神文化需求中挖掘商机。例如，2011年引进的“遇见上海”旅游纪念品商店引入了国际旅行纪念品旗舰品牌Discover，以老上海风情为主题，向旅客提供嘉定竹刻、上海织绣、风情琉璃、老上海明信片、上海风情书签等具有鲜明海派文化特色的纪念品，开设了迪斯尼等世界知名主题文化产品加盟店，让机场商业成为传递上海城市文化的窗口和融合中西文化的平台。