4月16日，上海世博会开幕倒计时15天之际，上海市同创共建文明航空港活动领导小组在浦东国际机场2号航站楼隆重举行上海航空港世博服务联合承诺发布和世博会城市志愿服务站启用仪式。当天，民航华东管理局、空管局，浦东机场、虹桥机场，东航、上航、国航、南航、外航协会，机场海关、检验检疫、边检，机场公安、工商等16家驻航空港主体单位共同签署上海航空港世博服务联合承诺，市委宣传部副部长、市文明办主任、同创共建文明航空港活动领导小组组长马春雷和sunbet集团党委书记、副董事长、同创共建文明航空港活动领导小组第一副组长何卫国共同宣布sunbet世博会城市志愿服务站启用。
　　据专业部门预测，世博会期间上海民用航空增量预计约为1155至1680万人次（其中浦东机场805－1180万人次，虹桥机场350－500万人次），全年上海两场旅客吞吐量将达到7155至7680万人次。目前，随着虹桥机场2号航站楼、第2跑道的启用，sunbet已拥有4座航站楼、5条跑道，年客运保障能力已达到1亿人次，硬件设施已完全能满足世博增量的保障需求。在提升硬件设施保障能力的同时，sunbet联合各驻场单位从提升上海航空港整体服务品质和社会公众满意度入手，共同推出了世博服务联合承诺以及世博服务新举措，并在上海两场设立了世博会城市志愿服务站和延伸点，为旅客提供一流的空港服务体验，展示良好的世博第一窗口服务形象。
　　此次上海航空港世博服务承诺是根据世博服务保障要求和特点、世博旅客需求、社会公众关注问题以及之前推出的航空港迎世博服务承诺履诺情况的基础上，重新制定推出的。服务承诺单位扩展到了在上海运营的国内外主要航空公司，对提升航空港整体服务质量和窗口形象，以及协同做好不正常航班服务将起到积极作用。推出的服务承诺涉及6大方面25项具体承诺，重点加强了旅客感受强烈、社会公众关注问题方面的承诺，如推出了8类30项世博服务新举措；在改进航班延误服务中，新增了“大面积航班延误时，快速启动应急保障预案，落实应对措施”、“优化航空管制方案与管制指挥，提升效率”，以及“第一时间通过多种途径发布航班延误信息”等内容；在增加餐饮消费选择中，承诺“增加大众消费餐饮品种，提供多种选择”等。
　　当天，设在浦东和虹桥机场的4个sunbet世博会城市志愿服务站点和25个志愿服务延伸点正式启用，成为上海率先进入试运行的内设服务站点和延伸点。志愿服务站点设在两场4座航站楼的到达区域，配备了2名上海工程技术大学的大学生志愿者和1名具有外语特长的机场员工志愿者；延伸点遍及机场问讯、安检、售票、餐饮、商业、贵宾室、公安等窗口服务岗位，由该岗位优中选优的员工兼任，经过了严格的志愿者角色认知、礼仪知识、应急处置、机场专业知识等一系列专业培训后，从今天起为进出sunbet的嘉宾和旅客提供全天候的世博信息咨询、文明宣传等志愿服务，成为上海航空港一道亮丽的风景线。
　　“恪守‘奉献、友爱、互助、进步’的志愿者精神，尽己所能、不计报酬、严守纪律、坚守岗位、帮助他人，以我满腔热忱，贡献青春世博”，身着统一服装的世博志愿者进行了上岗宣誓后，即投入到世博志愿服务岗位中去。标志统一、装点靓丽的世博志愿服务站和形象优良的世博志愿者一亮相候机楼，就吸引了大量旅客的目光。许多到港旅客和接送亲友的客人纷纷聚集在服务站，向热情的志愿者咨询世博会信息，翻阅世博会宣传资料，表达了了解世博、参与世博的强烈愿望。 8位佩带标有日、韩、法、德、俄、西班牙、意大利等国国旗的标志，会讲该国语言的机场员工志愿者也参与到了当天的志愿服务，他们向到达浦东机场的外籍客人发放世博宣传资料、赠送世博纪念品，意外的惊喜和娴熟的外语赢得了外宾的交口称赞。
　　上海空港正以满腔的热情、优质的服务，张开手臂迎接世博宾客的到来。（文/苏巍巍、李卫、尹佳玮，摄/王冰）

市委宣传部副部长、市文明办主任、同创共建文明航空港活动领导小组组长马春雷（左）和sunbet集团党委书记、副董事长、同创共建文明航空港活动领导小组第一副组长何卫国（右）共同点亮sunbet世博会城市志愿服务站启动球。
　　【新闻链接1】上海航空港世博服务联合承诺
　　为进一步提高上海世博会航空运输服务保障质量，为旅客提供安全、便捷、舒适、温馨的服务，上海航空港16个单位共同做出世博服务联合承诺，接受社会监督。
　　一、便捷旅客关注细节，丰富完善服务举措
　　持续改进、丰富和完善上海航空港世博服务举措，便捷旅客、服务世博。
　　二、密切协同优化流程，提高效率限时办结
　　●头等舱、公务舱旅客办理登机牌手续等候时间不超过5分钟、7分钟，经济舱95%以上旅客办理登机牌手续等候时间不超过19分钟；
　　●常态下，95%以上旅客在提取行李后办理海关通关查验手续等候时间不超过10分钟，95%以上旅客办结卫生检疫手续不超过1分钟、携带物检验检疫查验手续不超过5分钟，办结一名出入境旅客边防检查手续不超过45秒；
　　●常态下，95%的旅客等候安检时间不超过10分钟；
　　●旅客出舱门起，停靠登机桥的航班在20分钟内交付第一件行李（95%以上不停靠登机桥的航班在25分钟内），全部行李在45分钟内交付完毕。
　　三、严格落实安保措施，规范服务以人为本
　　根据世博安保等级，海关、检验检疫、边防和机场安检部门及时调整通关查验和安检力量，高峰时段增开通道直至全部开足，加强通关查验和安检作业的规范化、人性化操作，降低旅客排队等候时间。
　　四、提高航班运行品质，切实改进延误服务
　　●优化航空管制方案与管制指挥，提升效率；
　　●大面积航班延误时，快速启动应急保障预案，落实应对措施；
　　●航班延误信息第一时间通过航班信息显示屏、现场问询、广播、短信定制等发布；
　　●航班延误信息不确定时，通过区域广播每隔30分钟播报延误航班动态信息，最新动态及时播报；
　　●因航空公司原因造成航班延误2小时以上，免费为旅客提供饮料，用餐时段免费提供餐食；延误4小时以上，征求旅客意见免费为旅客提供宾馆休息；
　　●加强文明乘机宣教，引导消费者理性维权。
　　五、增加餐饮消费选择，推进商品同质同价
    ●候机楼内增加大众消费餐饮品种，提供多种选择；
　　●候机楼与市内主要商圈同一品牌店、连锁店的同一商品同质同价；
　　●消费者所购商品自购买当日起七日内，凭发票等有效凭证和包装完好之所购商品，可办理“无理由退货”（食品、烟草除外）。
　　六、巡视引导首问负责，快速响应投诉建议
　　●巡视引导人员主动询问旅客需求，给予旅客真诚帮助和有效引导；
　　●落实首问责任制，候机楼内接受旅客问询的第一位工作人员负责给予旅客满意答复或有效指引；
　　●快速响应旅客意见建议，有关单位24小时开通投诉受理电话，3个工作日内联系投诉当事人。
　　承诺单位投诉受理电话：
　　民航华东管理局：021－22322501
　　浦东机场：021－68347575
　　虹桥机场：021－32531090
　　东航旅客：95530
　　上航旅客：021－62552726
　　国航客户关系维护中心：010-59036666
　　南航旅客：95539
　　外国航空公司旅客：021－12315
　　机场海关咨询：021－68852682（工作日8∶30－11∶3，13∶00－16∶30）
　　机场检验检疫局：021－68341067（工作日8∶30－16∶30）
　　机场边检站： 021－68345734
　　sunbet边检站虹桥分站： 021- 62688826
　　市工商局机场分局：021－12315
　　市公安局机场分局：68343110（浦东机场），62683660（虹桥机场）
　　空港巴士：021－22351888
　　联合承诺单位（排名不分先后）：
　　民航华东地区管理局　　                民航华东地区空管局
　　上海国际机场股份有限公司　　          上海虹桥国际机场公司
　　中国东方航空股份有限公司　　          上海航空股份有限公司
　　中国国际航空股份有限公司上海分公司　　中国南方航空股份有限公司上海基地
　　上海国际机场外航营运协会　　          上海浦东国际机场海关
　　sunbet出入境检验检疫局　　          sunbet出入境边防检查站
　　sunbet出入境边防检查站虹桥分站　　  上海市公安局国际机场分局
　　上海市工商行政管理局机场分局          空港巴士公司
　　【新闻链接2】上海航空港世博服务举措
　　根据世博航空旅客需求和保障特点，航空港各有关单位以客户需求为导向，坚持服务创新，进一步关注服务细节，全力提升旅客体验，持续改进、丰富和完善世博服务举措（8类30项），便捷旅客、奉献世博。
　　1、世博专柜专窗服务。东航世博期间在世博园区设置服务专柜，为旅客提供机票销售和园区内自助值机服务；在浦东、虹桥机场开辟世博服务专柜，为参加世博会的官员提供特殊服务，为旅客提供世博相关信息；设立国内团体柜台和爱心柜台，为团体旅客和需要特殊照顾的旅客提供快速、便捷的地面服务。国航世博期间在浦东、虹桥机场开辟服务专柜，为参加世博会的官员提供值机、引导和通关服务。机场海关开辟世博会人员进出境专用通道、设立世博物资通关服务专窗；上海检验检疫局设立统一对外办理世博业务专窗，保证世博物资随到随报。
　　2、志愿者服务。浦东、虹桥机场在旅客到达区域各开设2个世博会城市志愿服务站和25个志愿服务延伸点，与航空港各单位志愿者队伍（如：机场志愿者服务总队、机场海关“双语志愿者服务队”、浦东边检站“百人外语志愿者服务队”等）共同为旅客提供世博资讯、问询、多语种翻译、手语、引导和释疑解难等志愿服务。
　　3、问询与引导服务。浦东、虹桥机场统一启用96990服务热线。服务热线主要功能是：航班及机场信息查询、订票服务、sunbet贵宾服务、浦东机场“爱心通道”和虹桥机场“温馨通道”预约服务等。手机短信订阅航班信息。手机发送航空公司代码和航班号至021-23330999，即可获得当日该航班的动态信息。“机场大使”服务。虹桥机场在2号航站楼出发层和到达层隔离区内外设置固定及流动的“机场大使”岗点，每天配备20余名机场大使，为往来机场的旅客及迎送人员提供全方位的航班导乘、商业零售、餐饮、交通等信息咨询和引导服务。
　　4、值机与航空服务。开辟国内航班全天候值机柜台和网上值机。东航、上航、南航开辟国内航班全天候值机柜台（从早晨第一个始发航班开始至晚上最后一个出港航班结束），并为旅客提供自助值机、网上值机、城市航站楼值机（仅上航浦东机场出港航班）服务。东航快线。东航世博期间设置快线值机专柜和行李托运专柜，缩短快线旅客票务办理、值机等候、柜台关闭时间。东航“东方换乘易”。购买东航从“北京、广州、深圳、昆明、成都、西安”六大城市至长三角“上海、杭州、宁波、南京”四地航线Y、B、E、H舱位的经济舱来回程客票旅客，可以在回程旅行日期的前后三天内免费更改客票第二段航程始发地，即可以在沪宁杭甬之间免费换乘一次。南航“华东一票通”。购买南航全国各地进出上海、南京、杭州、宁波四地的来回程及缺口程机票，适用范围内的客票，第一航段除外，可以将上海、南京、杭州、宁波四地按照相应的规定进行免费互换（适用范围详情请洽95539）。东航“东方易转通”。东航提供国内32个城市出发，联程直达12个国家共31个城市的中转服务；从国内部分城市始发一次办理机票，经停上海，直达相关国际城市的“一票到底行李免提”中转联程服务。东航凌燕世博乘务组。东航从数千名乘务员中精选出100个“凌燕世博乘务组”，为中外旅客提供精彩的机上服务，体现“世界在您眼前，东航在您身边”的服务理念。上航世博金牌示范乘务服务。上航精选60名优质服务示范员，命名为“上航世博金牌示范员”，组成6个“上航世博金牌示范乘务组”为旅客提供优质的机上服务。南航高端经济舱服务。南航在上海至广州、深圳等航线上推出高端经济舱，比普通经济舱多40%的空间，将享受专用值机柜台、空中“四个一”，地面“三优先”等个性化空地服务。
　　5、候机楼便民服务。无线网络覆盖浦东、虹桥机场候机区域。浦东机场1、2号航站楼、虹桥机场2号航站楼旅客候机区域无线网络全覆盖，免费为旅客提供因特网无线接入服务。浦东机场世博期间在1、2号航站楼分别为旅客提供4个有线上网点；虹桥机场2号航站楼在出发候机厅两侧指廊设9个配有电脑和站立式上网立柱台的有线上网休闲区。电瓶车代步服务。浦东机场2号航站楼候机区、虹桥机场2号航站楼候机区为旅客提供电瓶车代步服务。老幼旅客休憩服务。浦东机场在2号航站楼国际出发候机区域开设儿童游戏区，为儿童提供娱乐场所；虹桥机场在2号航站楼出发候机大厅南北两侧指廊入口处设置公益服务厅，为候机老人与儿童提供休憩放松场所。婴儿车服务。虹桥机场在2号航站楼出发候机大厅商业区内共配置20辆婴儿车，供带婴儿的旅客免费使用。提供标识醒目的约会点。浦东机场2号航站楼（国际到达沿中步行道往1号航站楼方向步行50米）、虹桥机场2号航站楼到达层2号出口对面，专设标识醒目的约会点，方便旅客和接送人员约会。行李提取区设置更衣室。浦东、虹桥机场在到达行李提取转盘区域设更衣室，方便到达旅客更换衣物。办理临时乘机证明。机场公安分局在浦东、虹桥机场航站楼内，为未带有效身份证明需要乘坐飞机的旅客，提供临时乘机证明现场办理业务。地址与电话：浦东机场候机楼治安派出所接待窗口（浦东机场航站楼中步行道，近1号航站楼），咨询电话68345692； 虹桥机场西候机楼治安派出所接待窗口（虹桥机场2号航站楼出发M3层，A办票岛楼上），咨询电话22380990；虹桥机场候机楼治安派出所接待窗口（虹桥机场1号航站楼到达4号门附近），咨询电话22344180。安检物品暂存服务。浦东机场在安检区设置安检事务受理台，为旅客集中办理物品暂存、代办邮寄等现场事务；虹桥机场在航站楼出发层专门设置安检物品暂存领取点，旅客暂存物品领取期限到期前的7－10日内，将以手机短信提醒旅客前来领取。快递服务。浦东机场在1号航站楼出发层1号门旁、虹桥机场在2号航站楼到达层102、119柜台，设有快递服务。联系电话：浦东机场68345111，虹桥机场22382477、22382407。提供大众与清真餐饮。浦东机场在1号航站楼设清真餐饮，在交通中心内为旅客提供真功夫、东方既白、肯德基、必胜客精选等大众餐饮；虹桥机场2号航站楼候机区域内为旅客提供真功夫、永和大王、赛百味、东方既白、肯德基等七大餐饮品牌连锁店的大众餐饮和清真食品店，为旅客提供更多的餐饮选择。
　　6、特殊旅客服务。“爱心通道”、“温馨通道”特殊旅客服务。浦东机场“爱心通道”、虹桥机场“温馨通道”通过预约，无偿为无人陪伴的70岁（含）以上老人、孕妇和残疾、智障人士等特殊旅客提供电瓶车代步、手推车服务和优先办票、通关、边检、安检、登机等全程陪同服务，预约电话：96990。一键式无障碍呼叫服务。浦东机场1号航站楼出发3号、12号门外、2号航站楼出发22号、27号门外的无障碍指示牌上设“一键式”按钮，方便残障旅客直接与现场问讯工作人员取得联系，获得机场免费爱心服务。
　　7、旅客出入境服务。边检特别通道服务。为外交礼遇、持APEC商务旅行卡、需扶助和紧急救助人员，提供快速优质服务。港澳居民入境自助通道。浦东机场2号航站楼入境大厅开设10条自助通关通道，方便持港澳居民来往内地通行证的入境旅客自助办理入境手续，提高通关效率。边检迟到免排队服务。旅客因迟到有可能延误航班时，可向边检台外引导人员说明情况，引导人员根据登机时间，将旅客引导至迟到免排队通道为其快速办理边检手续。
　　8、地面配套交通服务。航站楼间摆渡巴士服务。浦东机场1、2号航站楼间每天6：00—24：00提供免费摆渡巴士服务，每10分钟发1班（循环路线为：1号航站楼国内出发1号门、国际出发8号门至2号航站楼国内出发23号门、国际出发27号门）；虹桥机场1、2号航站楼间为走错航站楼的旅客提供免费摆渡巴士服务，候车站点为：1号航站楼出发层6号门（首末班时间6:00、22:30），2号航站楼到达层1号门（首末班时间6:30、23:00），每15分钟发1班。浦东机场守航班专线车。空港巴士公司23时后安排守航班专线车，末班守航班专线车在最后一个到达航班降落后45分钟发车。